O Design Thinking como ferramenta de geração de valor ao cliente
O jeito de pensar do design, design thinking (o design centrado no ser humano) é uma abordagem que reúne cultura mais ferramentas que, baseadas em pilares como a empatia, a colaboração e a experimentação, possam gerar produtos e serviços que sejam desejados pelos clientes, tecnicamente possíveis e financeiramente lucrativos para os empresários e acessíveis pelos cliente.
Tudo sobre design centrado no ser humano em um só lugar
Marcelo Pimenta é professor na ESPM de Design Thinking e vem desenvolvendo e inspirando profissionais e estudantes por todo o país para ter uma mentalidade de designer e criar uma estrutura centrada no cliente.
O que é o Design Thinking?
O design thinking, ou design centrado no usuário, é uma das abordagens mais eficazes para quem deseja inovar – seja num produto, processo ou departamento. Isso porque ele consiste em pensar soluções de acordo com as necessidades e desejos do consumidor, partindo da constatação de que toda boa ideia – bom serviço, produto ou negócio – nasce como resposta a um problema.
Essa abordagem está baseada em três pilares: empatia, colaboração e prototipação – ou experimentação.
Como pensa o designer: o processo decodificado
O design thinking não é novo, mas ganha cada vez mais espaço por um motivo simples: é cada vez mais necessário em todas as áreas – produtos, negócios, educação, políticas públicas. Não basta nomear um bom gerente de P&D para criar produtos e serviços que os clientes amem. É preciso ajustar três lentes para focalizar o que será realmente inovador:
- Desejável: as pessoas querem isso?
- Praticável: a tecnologia e a operação permitem fazer?
- Viável: o negócio se sustenta?
O processo, resumidamente, é assim:
- Entender a dor real. O primeiro desafio é descobrir as verdadeiras dores, expectativas, anseios e insatisfações do cliente. Por isso o design thinking também é chamado de design centrado no ser humano. Um time diverso e motivado exerce a empatia, vivencia as situações e vai além dos sintomas para entender as causas.
- Gerar muitas opções. Definido o problema, é hora de usar ferramentas e comportamentos que aflorem a criatividade. Aqui a quantidade importa: quanto mais opções nos momentos de divergência, maiores as chances de uma solução realmente inovadora nos momentos de convergência.
- Prototipar. As ideias que fazem mais sentido viram protótipos. Prototipar é dar vida às ideias – com papel, massa de modelar, encenação ou simulação – para o usuário entender e dar feedback (qual a diferença entre protótipo e MVP).
- Ajustar e repetir. O ciclo de lapidação se repete até a inovação se confirmar. Só então a descoberta dá lugar à execução, quando o desafio passa a ser entregar a inovação de forma repetida, consistente e lucrativa.
Algumas pessoas pensam assim naturalmente: como Leonardo da Vinci, Mozart ou Maradona, cada um na sua área, criam coisas geniais sem esforço sobre-humano. Para os demais 99,9% de nós, resta aprender, treinar e aprimorar pela prática (criatividade não é só dom). O modo de pensar do designer foi decodificado a partir de como os melhores designers, arquitetos e projetistas trabalhavam.
Para percorrer o caminho existe uma caixa de ferramentas. Assim como o médico usa o bisturi para cortar e a agulha para costurar, no design thinking usamos o mapa da empatia, a jornada do usuário, o card sorting e o Canvas do Modelo de Negócios, sempre alternando momentos de divergir e ampliar opções com momentos de convergir e decidir. Para ir da teoria à prática, veja o guia de design thinking aplicado.
As 4 etapas do Design Thinking
Confira em detalhe quais são as 4 etapas do Design Thinking para aplicar no seu negócio e nos seus projetos no post O que é Design Thinking? Definição, aplicação e livros.
Inovação orientada pelo design
Criar produtos e serviços que os clientes adoram está cada dia mais difícil. Se, por um lado, o consumidor está mais exigente, por outro a pressão pelo controle dos custos é cada vez maior. Para tornar o desafio mais complexo, o ambiente de negócios e a tecnologia se transformam diariamente, tornando tudo efêmero e urgente. Como sobreviver nesse cenário? Só o design salva.
Esse foi o tema do meu Diálogo Fantástico com a designer e estrategista criativa Clarissa Biolchini, professora de Design na PUC-Rio e responsável pelo prefácio da edição brasileira do livro Isto é Design Thinking de Serviços. Assista:
Jean Nouvel: uma aula de pensamento do designer
O arquiteto francês Jean Nouvel assina obras que são marcos na paisagem contemporânea de muitas cidades do mundo, como a Torre Agbar (Barcelona), o 53W53 (Nova York), a Doha Tower (Doha), a Fundação Cartier e o Instituto do Mundo Árabe (Paris).
Em um documentário sobre sua obra, ele fala do processo de criação e mostra, na prática, o pensamento do designer em ação na construção do Louvre Abu Dhabi. Obras gigantes começam com rascunhos feitos na mesa do restaurante – da mesma forma que ensino em aula que rabiscar livremente é o caminho para o processo criativo. Uma verdadeira aula de design thinking.
Design Thinking na educação
O design centrado no ser humano também transforma a educação. O Instituto Educadigital dissemina no Brasil o uso do Design Thinking nos processos educacionais e traduziu para o português o guia Design Thinking para Educadores, da IDEO. No vídeo abaixo, Priscila Gonsales conta como foi esse processo e mostra como o Design Thinking pode ajudar a:
- criar currículos mais interessantes;
- repensar o uso dos espaços para a educação;
- trazer processos e ferramentas que tornam a colaboração mais fluida;
- incentivar a criação de sistemas e redes de troca;
- tornar o processo de aprendizagem mais lúdico e divertido.
Ferramentas visuais para estrategistas
Neste livro totalmente gratuito fizemos uma coletânea de 17 ferramentas de negócios para te ajudar a inovar usando recursos visuais, dentre elas, você vai conhecer um pouco mais da utilização do Design Thinking para colocar o cliente no centro das operações da empresa.
Outras referências podem ajudar você a escolher as ferramentas para montar seu roteiro. Todas podem ser úteis, mas é preciso avaliar caso a caso:
Livros sobre Design Thinking
Textos
Somos todos criativos, segundo a Neurociência. Agora é a hora de desenvolver
Inovação: inspiração + técnica
A Inteligência Artificial na Estratégia de Marketing da sua empresa
Sua GRANDE ideia pode estar escondida e você nem sabe
Todos somos criativos: e isso não depende só de DOM
Textos em outros portais:
- Você ainda não sabe o que é Design Thinking? Tá na hora de aprender
- Como fazer um Workshop de Design Thinking?
- O que é Design Thinking? – Definição, Aplicação e Livros
- Não existe novo normal, mas um cliente cada vez mais exigente
- Design Thinking: um mergulho na criatividade para cocriar soluções inovadoras
Indicações de outros textos sobre Design Centrado no Ser Humano
Estudo: empresa focada nos princípios do design tem receita 32% maior – bluevision
Estudo da McKinsey com 300 empresas analisou 100 mil ações de design e 2 milhões de pacotes de dados financeiros. Compromisso com design aumenta receita
The business value of design
How do the best design performers increase their revenues and shareholder returns at nearly twice the rate of their industry counterparts?
This McKinsey study of 300 companies reveals what every business needs to know about design for 2019
In a sweeping study of 2 million pieces of financial data and 100,000 design actions over five years, McKinsey finds that design-led companies had 32% more revenue and 56% higher total returns to shareholders compared with other companies.
Vídeos e palestras sobre Design Thinking
David Kelley – Como recuperar a confiança criativa
Tim Brown – Designers, pensem grande
Design Thinking: o que é, para que serve, quem deve usar
Criatividade e design centrado no ser humano
Como o Design Thinking mudou a minha vida
Cursos e workshops com Marcelo Pimenta
Criatividade, Design Thinking e Inteligência Artificial (ESPM)
Meu curso de extensão na ESPM, consagrado e recentemente atualizado com as novas tecnologias de inteligência artificial, ensina a inovar com foco no cliente. São aulas práticas, online e ao vivo, de criação de valor com o design centrado no usuário e ferramentas de IA. No curso você vai:
- destravar sua confiança criativa e transformar problemas em oportunidades de negócio;
- dominar os pilares do design thinking – empatia, prototipação e colaboração – e aplicá-los em projetos centrados no cliente;
- usar a IA como parceira criativa em todas as fases do design thinking, da imersão à validação;
- trabalhar com ferramentas como Claude, ChatGPT, Gemini e Copilot e com o Playbook da Inovação Descomplicada;
- sair com um projeto real prototipado, testado e pronto para apresentar.
Não é preciso ter conhecimento técnico. Conheça o curso e as próximas turmas na ESPM.
Veja o que dizem alunos de turmas anteriores:
Design Thinking: Fundamentos (curso online)
Aprenda design thinking para criar produtos e serviços que os clientes querem. Você vai aprender:
- por que hoje é fundamental inovar com foco no usuário;
- o que é design centrado no ser humano;
- por que design thinking é uma abordagem, e não uma ferramenta;
- os pilares do design thinking.
Workshop de Design Thinking para empresas
O Workshop de Design Thinking é a forma que criamos para desenvolver, de forma colaborativa, soluções criativas e viáveis para rápida implementação. É um treinamento “on the job”, dinâmico e divertido, que desenvolve a capacidade criativa e o trabalho em equipe, capacitando o time a usar a abordagem no dia a dia. Conheça os workshops.
Quer levar o Design Thinking para a sua empresa?
Palestras: para virar a chave da mentalidade criativa da sua liderança e da sua equipe, com histórias e exemplos ligados à realidade da sua empresa. Conheça as palestras.
Workshops: para transformar conhecimento em ação: a equipe trabalha desafios reais do seu negócio e sai com os próximos passos. Conheça os workshops.
Liga dos Inovadores: para continuar aprendendo depois da palestra ou por conta própria, com conteúdo, networking e aprendizagem contínua numa comunidade gratuita. Entrar na Liga.
Já levei essa abordagem para organizações como Sebrae, Sebrae ES, Senac, PremierPet, Banco do Brasil, Sicredi e Honda Motors.